Wings Air, u make me upset !!!

31 Maret 2011

Pada postingan blog sebelumnya saya sudah bercerita mengenai  pengalaman saya naik pesawat maut menuju ke Labuan Bajo. Dan inilah hasilnya, saat ini saya dan Nicole terdampar di Ende…

Kami tidak mengenal banyak orang disini. Kami tidak punya keluarga di Ende. Dan sialnya, pihak Wings Air tidak memberikan kompensasi yang layak kepada saya dan Nicole.

Singkatnya, saya kecewa dengan pelayanan Wings Air.

Oke, saya menerima bahwa keputusan pilot Wings Air untuk mendarat di Ende bukanlah faktor kesengajaan. Semata-mata itu adalah keputusan bijak yang patut dihargai agar kami penumpang pesawat Wings Air selamat. Ini bukan kesalahan Wings Air, namun salah si cuaca buruk di Labuan Bajo.

Tapi yang saya kecewakan adalah pelayanan dari Wings Air.

Saat itu kami mendarat di Ende pukul 5 sore. Seluruh penumpang merasa capek dan emosional. Maklum kejadian di atas pesawat sangat menakutkan. Sangat menguras emosi kami.

Begitu mendarat, situasi di Bandara Ende sangat kacau. Pihak Wings Air tidak melakukan langkah apapun untuk mengantisipasi turunnya penumpang Labuan Bajo yang tidak diundang di bandara Ende. Begitu keluar dari pesawat, kami tidak diarahkan menuju ke ruang tunggu. Kami berdiri di sekitar area pintu masuk ruang tunggu. Beberapa menit kemudian kami mulai diarahkan memasuki ruang tunggu.

Setengah jam kami menunggu tidak ada kepastian gimana dengan nasib penumpang Labuan Bajo. Seperti apa kompensasi yang kami dapat? Apakah kami mendapat penginapan gratis di Ende (mengingat perjalanan dari Ende ke Labuan memakan waktu 12 jam dengan menggunakan mobil)? Serta bagaimana cara kami pulang ke Labuan Bajo ?

Mulai terjadi keributan antara penumpang dengan kru Wings Air. Kami meminta kompensasi yang layak. Pihak Wings Air meminta waktu untuk meeting internal.

Finally, 45 menit kemudian pihak Wings Air Ende memberikan dua opsi, yaitu :

  1. Wings Air akan menanggung transportasi ke Labuan Bajo, tapi bukan dengan pesawat melainkan dengan mobil dan harus malam itu juga.
  2. Wings Air akan menanggung penginapan selama di Ende, tapi di hotel tertentu yang bekerja sama dengan Wings Air.

 

Catatan : Kami hanya boleh memilih satu opsi saja. Jika kami memilih penginapan, maka Wings Air tidak menanggung biaya transport ke Labuan Bajo.

Bagi saya, yang melakukan perjalanan bersama anak berumur 2 tahun 11 bulan opsi ini jelas sangat menyebalkan.

Bagaimana tidak, saya tidak mungkin melakukan perjalanan malam itu juga. Pasti anak saya capek dengan perjalanan sebelumnya. Masak anak sekecil itu harus dipaksakan untuk melakukan perjalanan 12 jam lagi? Fyi, medan perjalanan dari Ende-Labuan Bajo berkelok-kelok, bukan jalanan yang mulus dan lurus.

Plus anak saya baru saja sembuh dari sakit. Tujuan saya ke Surabaya sebelumnya adalah untuk pengobatan dia. Jadi pasti saya tidak memilih opsi pertama.

Saya pun melakukan negosiasi dengan penanggung jawab Wings Air. “Pak, apakah tidak ada pengecualian bagi saya? Saya bawa anak balita pak”. Lalu si Bapak itu (saya tidak tau namanya) menjawab, “Maaf ibu tidak bisa…”

Saking saya sudah capek dan malas berdebat, akhirnya saya memilih opsi kedua. Saya memilih free penginapan saja dari Wings Air. Saat itu saya meminta hotel Grand Wisata (hotel terbaik di Ende), tapi lagi-lagi permintaan saya ditolak dengan alasan Wings Air hanya bekerja sama dengan hotel Mentari.

Lagi-lagi saya malas berdebat dan setuju saja dengan hotel pilihan mereka. Saya hanya meminta satu hal, hotel harus bersih. Tidak mungkin anak saya tidur di hotel kelas melati yang jorok dan berbau rokok. Mereka pun setuju dan memastikan bahwa hotel pilihan mereka bersih.

Jam menunjukkan pukul 6 sore. Saat itu pihak Wings Air sibuk mengurus transportasi bagi penumpang lainnya. Bandara mulai terlihat kosong, sebab sebagian penumpang sudah meninggalkan bandara.

Mungkin karena capek, lapar, dan mengantuk, Nicole, anak saya, mulai merengek. Saya pun bertanya kepada salah satu kru Wings Air mengenai kepastian hotel saya. Mereka berkata bahwa mereka masih check ketersediaan kamar di hotel Mentari.

Pukul 18.30 WIT, kru itu kembali kepada saya dengan pernyataan yang mengejutkan, “Ibu, hotel mentari penuh, saya akan cari hotel lainnya…”

Saat itu emosi saya tidak terbendung lagi. Saya marah banget…Gila ya, hingga pukul 18.30 tidak ada kepastian hotel bagi saya. Apa mereka tidak melihat bahwa anak saya sudah mulai merengek?

Saking kesel dan capeknya saya plus tidak ada tenaga lagi untuk berdebat, akhirnya saya berkata, “Udah deh…Saya TIDAK MEMINTA KOMPENSASI APAPUN DARI WINGS AIR !!!! Saya akan mencari dan membayar hotel saya sendiri. Plus saya akan balik ke Labuan Bajo dengan uang saya sendiri.”

Si kru Wings Air kaget dan separuh takut dengan pernyataan saya. Dia pun lalu berkata, “Ibu jangan marah, kami akan cari hotel bagi ibu..”

Tapi..bagi saya sudah cukup…Mau sampai jam berapa saya harus menunggu kepastian dari mereka?

Akhirnya suami menghubungi salah satu kenalannya di Ende. Kenalan suami lah yang kemudian membantu saya mencari hotel di Ende. Dan kami pun memilih untuk menginap satu malam di hotel Grand Wisata.

Yang saya sebalkan dari Wings Air adalah :

  1. Semestinya mereka memberikan pelayanan terbaik. Setidaknya begitu sampai di Ende, penumpang diberi minuman. Menurut saya, minuman air mineral gelas pun tidak masalah. Dengan pemberian snack/minuman, setidaknya penumpang merasa dihargai. Sayangnya saat itu kami tidak mendapat apapun.
  2. Semestinya mereka mengutamakan anak kecil. Seharusnya mereka sadar bahwa anak kecil tidak setangguh orang dewasa. Mereka mempunyai batas ketahanan tubuh. Apalagi anak saya baru sembuh dari sakitnya (tujuan saya ke Surabaya sebelumnya adalah untuk mengobati anak saya). Tapi apa yang saya dapatkan? Justru saya dan anak saya ditangani belakangan setelah mereka mengurus penumpang lainnya. Dan tidak ada hasilnya…Saya tidak mendapat kompensasi apapun.
  3. Semestinya mereka (kru Wings Air di Ende) harus cepat merespons krisis seperti ini. Saat itu penumpang lainnya pun sangat kecewa dengan lambatnya reaksi dari Wings Air Ende.

 

Saran saya kepada Wings Air adalah perwakilan Wings Air di daerah harus dilatih dalam merespons suatu krisis. Mereka harus cepat tanggap dan bisa berempati merasakan keinginan customer. Intinya, mereka harus berorientasi kepada pelanggan.

Apalagi pesawat tujuan Labuan Bajo selalu dipenuhi dengan turis asing. Masak sebuah daerah tujuan wisata berskala internasional dan masuk dalam nominasi New 7 Wonder didukung dengan penerbangan yang tidak professional. Come on !!!

Selain itu, saat ini kita hidup di era yang sangat kompetitif. Suatu produk yang bagus tidak akan pernah berhasil jika tidak ditunjang dengan excellent service. Yang perlu ditanamkan adalah walau kru Wings Air ada di daerah mereka tetap membawa nama Wings Air sebagai sebuah perusahaan penerbangan ternama di Indonesia. Walaupun mereka kru, mereka adalah orang-orang yang merepresentasikan nama baik Wings Air.

Saya berharap Wings Air Ende bisa belajar dari kejadian ini. Semoga kejadian seperti ini tidak terulang lagi sehingga tidak ada lagi penumpang lainnya yang merasa dikecewakan seperti saya. Dan pada akhirnya, Wings Air dapat menjadi penerbangan kebanggaan Indonesia.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s